تبلیغات
CRM

CRM

                            


        
            

                چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی نرم افزار CRM شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم
                
                نرم افزار CRM فوق‌العاده است اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای نرم افزار CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه انجام این کار ساده است. اما متأسفانه همیشه هم نمی‌توان این کار را انجام داد. در نتیجه برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی نرم افزار CRM با شکست مواجه می‌شوند.  در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین نسبت به نرم افزار CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.  
برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

            

                نرم افزار CRM

            

                 

            

                نرم افزار CRM فقط یک نرم‌افزار نیست
                بله، سیستم نرم افزار CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، نرم افزار CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های نرم افزار CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.  این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از نرم افزار CRM به سرعت این فعالیت‌ها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.
                
                نرم افزار CRM فقط یک Excel بهتر نیست
                این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که نرم افزار CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که نرم افزار CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.  نرم افزار CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های نرم افزار CRM، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.
                
                نرم افزار CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است
                در واقع یک سیستم نرم افزار CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود.
                
                نرم افزار CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست
                در حقیقت یک سیستم نرم افزار CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.
                
                ابزارهای تحلیلی نرم افزار CRM آنقدرها هم مهم نیستند
                در حقیقت نرم افزارهای نرم افزار CRM کمی مثل Microsoft نرم افزار CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل نرم افزار CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید.
                ابزارهای تحلیلی نرم افزار CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.
                
                نرم افزار CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
                حقیقت این است که نرم افزار CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید.
                
                نرم افزار CRM یک گلوله نقره‌ای است
                (در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).
                نرم افزار CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم نرم افزار CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات نرم افزار CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.  استفاده از نرم افزار CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی نرم افزار CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم نرم افزار CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یک سیستم نرم افزار CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از نرم افزار CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.
                دانستن این موضوع مهم است که نرم افزار CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.
                حال اگر سیستم‌ نرم افزار CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های نرم افزار CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

        
        

             

    

   


نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

دوشنبه 8 بهمن 1397 نویسنده: Ramin Bahadori |

                            

           

        

            قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار CRM ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

        

            اتوماسیون فرآیند فروش

        

            امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

        

            این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

        

            نرم افزار CRM

        

            اتوماسیون بازاریابی

        

            قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

        

            مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

        

            نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

        

            CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

        

            برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

        

             

        

            چرا نرم افزار CRM ؟

        

            در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

        

            بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

        

            به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

        

            برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

        

            
            یکپارچگی با دیگر سیستم ها

        

            علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

        

            بینش ارزشمند به داده ها

        

            سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

        

            یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار CRM وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

        

            چرا  CRM ؟

        

            یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

        

            قدرت انتخاب

        

            نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

        

            بصری و هوشمند

        

            نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.

    

   



در میان پنج نرم افزار تجاری برتر در دنیا، CRM به علت لغزش هایی، بیشترین نرخ شکست را دارد.

بر اساس گزارشات تحلیلگران سازمان، 30 الی 50 % از CRM ها در دستیابی به اهداف و یا به طور کلی با شکست مواجه میشوند.تحقیقات نشان میدهد که تلاشaهای بیشتر احتمال شکست را بیشتر میکند. با توجه به اینکه CRM صنعت 23 ساله است، و گزارشات شکست در پیاده سازی، هر ساله ادامه دارد. آمارها حاکی از نیاز بیشتر به تجزیه تحلیل های دقیق و اقدامات اصلاحی است.

در ادامه دلایل اصلی شکست CRM‌، و اقدامات پیشگیرانه به منظور جلوگیری، کاهش و پاسخگویی به چالشها را شرح خواهیم داد.

1.  ضعف در اهداف

فقدان اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری، پایان غیرقابل اعتماد و بازگشت سرمایه دروغین به همراه خواهد داشت.ویژگی ها و کاربردهای نرم افزار، اهداف کسب و کار نیست. این نرم افزارها در بهترین حالت دارای قابلیتهای جزئی هستند و‌ نشاندهنده تأثیرات کسب و کار و نحوه پیشرفت پروژه است.

بهترین ابزار برای شناسایی تاثیرات CRM و مهمترین معیارهای موفقیت، طراحی فکر است؛ برخی از معیارهای موفقیت؛ سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار؛ با توجه به افرادی که بیشترین استفاده و بهره برداری را از CRM داشته اند.افرادی هستند که اهداف پروژه CRM‌را سنجش عملکرد و ویژگی های نرم افزار میدانند- در حالی که کاربران و مدیران اهمیتی برای این مورد قائل نیستند.اما سنجش کاربران، مشتریان و شرایط کسب و کار، موردی است که مدیران و کاربران شدیدا به آن اهمیت میدهند.

در حالی که این مورد اندکی غیرمعمول است، اما هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل بهبود درآمد شود. اگر نتوانید تاثیرات درآمد را اندازه گیری نمایید، قادر نخواهید بود نرخ بازگشت سرمایه را نیز محاسبه نمایید.

علاوه بر این،هیچ قانونی وجود ندارد که مشخص کند، اهداف CRM بایستی شامل اهداف کاربران شود. نصب و پیکربندی نرم افزار بدون ارائه تجربه به کاربر که سبب مولد شدن آنها میشود، دقیقا مانند این است که بگوییم عمل جراحی موفقیت آمیز بود اما بیمار درگذشت.پروژه CRM در صورتی موفقیت آمیز خواهد بود که اهداف پروژه بر مبنای برآورده شدن اهداف شرکت، مشتری و کاربران استوار شده باشد.

2.  استراتژی ضعیف CRM

استراتژی CRM شبیه به یک نقشه است. باید بدانید از چه نقطه ای آغاز کرده اید، قصد دارید به چه نقطه ای برسید، و کوتاهترین مسیر برای دستیابی به آن نقطه چیست.استراتژی کسب و کار مزیت رقابتی ایجاد خواهد کرد، و برای کسب و کارتان، طرح بازار تدوین میکند که در نهایت منجر به موفقیت کسب و کار میشود. استراتژی CRM بایستی به گونه ای تدوین شود که استراتژی های کسب و کار را حمایت نماید. ممکن است شامل اهداف درآمدی مانند؛ افزایش خرید مشتریان، افزایش سهم مشتریان و یا افزایش رضایت مشتری. یا هدف صرفه جویی در هزینه مانند؛ صرف کمترین هزینه یا بالاترین بهره وری کارکنان. همیشه به یاد داشته باشید، مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار نیست. بلکه یک استراتژی کسب و کار با هدف رشد دو جانبه و سودآوری است. استراتژی کسب و کار در صورتی توانمند است که‌ با یک فناوری فعال مانند CRM‌ همراه باشد.‌ استراتژی را نرم افزار اشتباه نگیرید.

از استراتژی هایی که همراه با فناوری نیستند خودداری نمایید.‌ برنامه های CRM باید نشان دهنده این باشند که چگونه، استراتژی، کارکنان، فرآیندها و نرم افزار چگونه به طور بهینه سازماندهی شده اند تا به طور مستقیم بر مهمترین اهداف مشتری و درآمدی تاثیرگذار باشند.

شمامیتوانید نرم افزارCRM رابدون استراتژی همراه پیاده سازی کنید، اما ممکن است اهداف عملیاتی به جای اهداف استراتژیک جایگزین شود؛ اهدافی مانند گرفتن اطلاعات از سیستم، سنجش فعالیتهای کارکنان، تهیه گزازشهای خط تولید، اهداف معتبر قابل دسترس هستند اما به بهبود ارتباط با مشتری کمک نخواهد کرد.

اگر نرم افزار CRM به بهبود روابط با مشتری منجر نشود، احتمالا به جای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت داده‌های مشتری خواهید داشت.‌ مدیریت داده‌های مشتری نیز مزیت هایی دارد اما مهمترین کمک به شرکت دستیابی به اهداف تجاری است.

CRM مزایایی ایجاد میکند که سازمان برای حفظ دوام خود به آن نیاز دارد. همین مورد باعث میشود هر دو CRM) و سازمان) موفق و پایدار باشند.

3. خزش محدوده

به خوبی میدانیم که موضوع خزش محدوده، بسیاری از پروژه ها را با شکست مواجه کرده است. بنابراین باید به دقت و در تمام سطوح مدیریت حدود پروژه، را اعمال کنیم.یکی از موارد جالب توجه در مدیریت حدود این است که اگر پروژه زمان زیادی طول بکشد و هزینه های زیادی اعمال شود، به این علت است که موارد مهم در حدود و گستره پروژه دست کم گرفته میشود. به این دلیل که توجه به اقلام مهم حدود در برنامه ریزی ها و برآورد روندها، ناددیده گرفته میشود. این امر مهمترین پروژه ها را با شکست مواجه میکند.

هر روش پیاده سازی CRM اهرمها، شاخصها و ابعاد گستره مخصوص به خود را دارد از جمله؛ استقرار برنامه کاربردی، انتقال داده ها، یکپارچگی سیستم، سفارشی سازی نرم افزار، کارگزینی، مدیریت تغییر و چهار عامل اصلی مدیریت حدود پروژه، زمان، هزینه، کیفیت.

4. مقبولیت توسط کاربر

بسیاری از پروژه های پیاده سازی CRM، با مقاومت در برابر تغییر روبه رو هستند.زمانی که مقاومت به سرعت در گروهها انتقال یابد، نرم افزار CRM برای شکست آماده میشود.

سیستم CRM جدید، با فرآیندهای جدید، اتوماسیون، اطلاعات، مسئولیت و ادراک از دست دادن کنترل همراه است. یک تغییر بزرگ است و تغییرات بزرگ همیشه با اضطراب کاربران همراه است. تجربه نشان میدهد که تغییرات جدید، به سختی مورد پذیرش و مقبولیت واقع میشود. مدیریت تغییر به منظور پر کردن این شکاف،از طریق تفهیم منافع حاصل از تغییر، افراد، گروهها و سازمان را از وضعیت فعلی به وضعیت آینده متصل میکند.

مدیریت تغییر تنها ابزاری است که میتواند میزان مقبولیت کاربران را تعیین نماید.

برخی از برنامه های مدیرت تغییر که در CRM به کار برده میشود شامل موارد زیر است؛ ارزیابی آمادگی تغییر، طرح و برنامه برای ارتباطات، تجزیه تحلیل تاثیرات تکنولوژی و کسب و کار، ابزارهای آموزش، شاخصهای تحقق ارزش. این مراحل به شما اطمینان خاطر میدهد که مقاومت در برابر تغییر همیشه نمیتواند منجر به از دست دادن اهداف پروژه شود.

5.طراحی ضعیف فرآیند کسب و کار

به طور میانگین، کسب و کارها هر بیست ماه یکبار استراتژی ها و عملیاتشان را تغییر میدهند اما فرآیندهای کسب و کار را هر چهار یا پنج سال یکبار تغییر میدهند.

بدون بهبود فرآیندها کسب و کار، باید به دنبال یک منبع دیگر برای ورود داده ها باشید. نتایج قابل پیش بینی این امر این است که بهره وری کاربران کاهش می یابد، کابرد نرم افزار کاهش می یابدو تا زمانی که کاربران خارج از سیستم و با برنامه های کاربردی، صفحات گسترده، و برنامه های سنتی هستند، مقبولیت کاربران به طور پیوسته کاهش خواهد یافت.


بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال میشود، اما به تنهایی با استفاده از تکنولوژی نمیتوان به این هدف نائل شد. اتوماسیون فرآیند کسب و کار مهمترین عامل افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیتهای سنتی شده است که با سرعت بیشتر و احتمال خطای کمتر همراه است. افزایش بهره وری نیروی کار سبب میشود کاربران زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها صرف کنند و همچنین زمان صرفه جویی شده به منظور بهبود اقدامات و عملیات استفاده کنند.

مدل اجزای کسب و کار، مورد خوبی برای شروع است، زیرا به خوبی فرآیندهای کسب و کار را تا پایان، طراحی و تعریف میکند. مانند نقل قول درآمد، مدیریت مشتریان احتمالی، یا حتی فرآیندهای گسترده تری مانند تهیه گزارش پرداخت به منظور ثبت آن. اگر نمای کلی از فرآیندهای کسب و کار در سراسر سازمان دارید، میتوانید به منظور کاهش اختلاف، فرآیندها را اولویت بندی کنید، حذف مراحلی که ارزش افزوده کمتری دارند، زمان چرخه فرآیند کسب و کار را کاهش دهید، هزینه عملیات را کاهش دهید، گزارش گیری بهتر اطلاعات و بهبود نتایج.

  • تجزیه و تحلیل فرآیندها
  • طراحی فرآیندها
  • اولویت بندی شکافها
  • برطرف کردن شکاف ها
  • الزامات
  • اهداف
  • قابلیت های CRM
  • پیکربندی
  • سفارشی سازی
  • اقدام


مهم است که قبل ازاینکه فهرستی ازنیازهایCRMخودرافهرست بندی کنید،بهینه سازی روندرا انجام دهید،  زیرا که فرآیندهای جدید کسب و کار، نیازهای قبلی را از بین میبرد و نیازهای جدید مطرح میکند، ویژگی ها و زمینه های مورد نیاز برای اهداف تعریف میکند، افراد و روشهایی برای حمایت از جریانهای کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، این موارد موجب بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر میشود.

1.     از دست دادن حامی اجرایی

فقدان و یا حمایت نامناسب اجرایی منجر به شکست CRM میشود. کارکنان و مدیران به منظور مدیریت صف های خود به پشتیبانی تیم اجرایی نیاز دارند. بنابراین لازم است مدیران حمایتهای قابل مشاهده و ملموس ارائه نمایند.

دولتها بهترین ابزار برای کمک به مدیران اجرایی در دستیابی به اهدافشان هستند اما اغلب از روش آن مطمئن نیستند.درحالی که همه میدانند برای CRM نیاز به مدیریت پروژه دارند، اما افراد کمتری میدانند که چگونه میتوان، روش های حاکمیتی خاص را که بیشترین مزیت را  از CRM حاصل میکند، استفاده کنند.و برای تعریف چارچوبی که چشم انداز پروژه را نشان دهد، تلاش میکنند. بنابراین روشهای گوناگونی را به کار میبندند و از جلسات ماهانه گروه نا امید میشوند.

چارچوب حاکمیتی بایستی تعریف روشنی از  مسئولیتهای هر نقش، بازخور به هیئت موسسان و جلسات، مفاهیم ارتباطی مناسب، بررسی نقاط بحرانی، ارائه برنامه و جلسات با محتوای معنی دار منجر به نتایج عملی ارائه کند.

این چارچوب حاکمیتی به ذینفعان و سهامداران میگوید که چه کاری باید انجام دهند. آنها نیاز دارند که در ارتباطهایشان شفاف باشند. ارتباطاای که همراه با شفافیت، بررسی و پاسخگویی است. تیم پروژه، ریسک ها، اخبار بد، نگرانی ها را به صورت هدفمند در اختیار مدیران قرار میدهد و در اولین فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه میکند. اخبار بد با گذشت زمان بهبود نمی یابد، و از شگفتیها اجتناب میکند.

اگر از یک چارچوب حکومتی استفاده کنید، مدیران و تیم پروژه را قادر خواهند بود چشم انداز پروژه را مشاهده نمایند، و قادر به هدایت پروژه CRM به مقصد برنامه ریزی شده خواهند بود و از مسیر خارج نشوند، به همین دلیل آنها را کمیته رهبری مینامند.

2.     عدم اجرای سیستماتیک و پیش بینی شده پروژه

Agile و Scrumجایگزین روشهای آبشاری CRM شده اند، به دلایل زیر روش مناسبی است: زمان را باارزش تلقی میکند، اجرای سیستماتیک، نتایج قابل پیش بینی و کاهش خطای پروژه. همچنین، به تیم های پروژه کمک میکنند تا فوریت ها را از مهمات جدا کرده، و فعالیتهای دردسرزا را خنثی میکنندد.

طبق تجربه بنده، تعداد کمی از شرکتها روش Scrum را به درستی اجرا میکنند. در عوض از بخش ها و واحدها به آسانی استفاده میکنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده میگیرد وسپس شگفت زده میشوید که چرا بعضی از موارد کار نمیکند.بنیانگذار روش Scrum معتقد است "نقش ها ، وظایف و قوانین Scrum تغییر ناپذیر هستند، هر چند اجرای بخشهایی از Scrum امکان پذیر است، Scrum تنها در کلیت خودش معنا دارد".اگر انتظار دارید از Scrum نتایج قابل پیش بینی به دست آورید، باید طبق چارچوب در نظرگرفته شده عمل کنید. هیچ راه میانبری وجود ندارد.

3.     عدم بهبود مداوم فرآیندها

تلاش برای کسب مشتریان بیشتر، سبب افزایش سهم مشتری و حفظ آنها میشود، بنابراین بایستی فناوری فعال مربوط به خودش را داشته باشد. CRM نیز مانند کسب و کار، شبیه به یک سفر است، برنامه های موفق CRM به منظور بهبود مداوم و بهینه سازی نرم افزار کسب و کار از چرخه مداوم بهبود استفاده میکنند. این مهم از ریق روشهای گوماگون قابل اجراست؛ آموزشهای تکراری پس از انتشار جدید، یا روشهای پرهزینه تر مانند، ایجاد یک مرکز آموزش عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM. حتی یک پیاده سازی موفق که بعد از آن رکود اتفاق بیفتد، منجر به کاهش کاربرد CRM در طول زمان میشود. این شرایط تا زمانی که مدیران و کاربران اعتقاد داشته باشند CRM تلاشهای بیشتری از ارزش دادن نیاز دارد، ادامه خواهد داشت.

جلوگیری از شکست CRM از طریق مدیریت ریسک

مدیریت ریسک، استراتژی جامع بلندمدت به منظور جلوگیری از شکست CRM است. هر پروژه CRM احتمال خطر دارد. بیشتر شکشتهای CRM به علت عدم شناسایی احتمالات خطرات است.مدیریت ریسک، فرآیند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است؛ پیاده سازی استراتژی به منظور مدیریت آنها، ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری از شکست، کاهش و یا پاسخ به خطرات احتمالی که اهداف پروژه را تهدید میکند.

تقریبا غیرممکن است که تمامی خطرات و چالشهای CRM را از بین ببرید، با این حال مدیریت ریسک بهترین ابزار موجود برای کاهش خطرات حاصل از CRM است، برخی از روشهای رایج مدیریت ریسک عبارتند از؛ استراتژی ریسک، ثبت ریسک، ریسک دوره ای، گزارشات تحلیلی (یکپارچگی گزارشات هفتگی) و سیستم هشدار دهنده.‌ ابزارهای مدیریت ریسک به مدیران و سهامداران شرکت درباره وقوع خطرات و چالشهای احتمالی در آینده، اطمینان خاطر میدهد .


   


آمار وبلاگ

کل بازدید :
بازدید امروز :
بازدید دیروز :
بازدید این ماه :
بازدید ماه قبل :
تعداد نویسندگان :
تعداد کل پست ها :
آخرین بازدید :
آخرین بروز رسانی :